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首都機場，T2航站樓，23號登機口。

我站在這里，等待MF8108的起飛。這個航班即將飛往福州，那里有一個重要論壇等著我演講。

我看了一眼時間：2017年9月9日，下午3：45。應(yīng)該登機了，因為飛機正點起飛應(yīng)該是4：20。但廣播沒有通知乘客排隊，也沒有通知晚點。我問了柜臺，一個女孩回答：飛機延誤，目前沒有起飛時間。

對于中國民航而言，晚點是最正常不過的事情?！叭ヌ讼词珠g，順便買本書打發(fā)不知還要等待多久的時間。”我想。

因為23號登機口人太多——坐的地方都沒有，買完書之后，我就坐在隔壁登機口等待通知。

這本小說很吸引人，不覺間，大約40分鐘過去了，依然沒有聽到登機通知。于是，我返回23號登機口想問個究竟。但柜臺里，已經(jīng)空無一人。

我一臉懵逼地四處詢問，隔壁柜臺一位東航的服務(wù)員告訴我：MF8108已經(jīng)飛走了！

吃驚不小的我四處尋找廈航工作人員，但所有登機口都沒有找到。我只能走出安檢通道，但值機柜臺依然看不到廈航的人（這也是我以后肯定不會選擇這個航空公司的原因）。一位南航的值班經(jīng)理告訴我，只能找廈航的售票窗口。

兩女一男——3位售票員坐在窗口里。我說明原因，一位男性淡淡地說，“我這里是賣票的，不管這事兒”。還好坐在他旁邊的姑娘在我的再三要求下，撥通了廈航值班柜臺的電話。

其實在這個時候，我并不是很生氣。因為責(zé)任頂多是一人一半——我并沒有坐在23號登機口等待起飛，如果沒聽見他們招呼，自己也有問題。

但下面發(fā)生事情，就讓我堅信一點：廈航服務(wù)的問題，肯定不是個案。

售票處的姑娘撥通值班電話后，不知道他們在電話里說了什么。姑娘直接掛上了電話，告訴我：這個責(zé)任需要我來承擔(dān)——“誰讓你沒聽見呢” 。

我有點火了：我承擔(dān)可以，至少要給我一個和值班人員溝通的機會吧！

我終于和這位值班員通了電話，來來往往瑣碎的對話可以總結(jié)成以下幾點：

1．我的要求：

（1）解決這個問題；

（2）對你們的不負(fù)責(zé)任道歉！

2．對方的回復(fù)：

（1）這是你自己的問題，我沒法解決。

（2）道歉是不可能的，原因見（1）。

3．對方最“打動”我的一句話是：為什么別的乘客都上去了，就你一個人錯過了？！

在這一瞬間，我明白了廈航的一個邏輯：在他們眼里，乘客是一個“群體”概念，而不是個體。一個人兩個人服務(wù)不好無所謂，只要大多數(shù)人OK就可以了。

這也讓我想起了《走向共和》里袁世凱的一句經(jīng)典臺詞：我就沒看到什么人民，我只看到一個一個的人！

只是，現(xiàn)在反了。

和我交流的過程中，這位值班員始終保持著非常平靜的語調(diào)，沒有情感，聲音仿佛來自遙遠(yuǎn)的天空，還帶著一點點小傲嬌。

我努力保持平靜。最后只問他：“你告訴我，首都機場廈航總負(fù)責(zé)人電話多少？”

“95557”，之后掛斷。

我開始撥打這個電話。先撥1、再撥9，這是廈門航空的投訴電話。結(jié)果——無人接聽，語音留言說“現(xiàn)在不屬于工作時間”，而當(dāng)時是下午5：30左右。

一個下午的計劃就這樣被完全打亂了。我實在沒有心情等晚上的航班，再去飛行將近3個小時。在和論壇主辦方解釋了原因后，自己定了次日的航班。之后，我把這次的遭遇發(fā)了一個朋友圈。

多位朋友在下面留言，在異口同聲指責(zé)廈航的同時，一位航空公司的高管私信我說了幾個要點：

1．飛機誤點是常見之事，惱火也沒用，因為這涉及到中國民航的管理整體水平。

2．廈航的飛機在誤點之后，肯定是做了區(qū)域性廣播，通知乘客登機。但廣播的聲音（也就是覆蓋范圍）、次數(shù)，以及是否對未登記乘客進行呼喊名字的提示，是問題所在。如果是一個負(fù)責(zé)的公司，應(yīng)該由工作人員拿著喇叭到附近的登機口再廣播。

3．廈航工作人員的態(tài)度，是最應(yīng)該被質(zhì)疑的。因為沒有站在乘客的角度考慮。面對焦急的乘客，航空公司有一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)——先“降溫”、再處置。

4．至于維權(quán)的事情，投訴電話基本沒用，不過可以考慮發(fā)揮你自身優(yōu)勢……

（好吧，那我就發(fā)揮一下）。

最后，我查了一下廈航的背景。官方網(wǎng)站顯示：

廈門航空成立于1984年，總部位于中國東南沿海的福建省廈門市，是中國首家按現(xiàn)代企業(yè)制度運行的航空公司……2016年3月，廈航榮獲第二屆中國質(zhì)量獎，成為中國服務(wù)業(yè)首家獲此殊榮的企業(yè)，同時也是中國民航唯一獲獎的航空公司。

未來，廈航將繼續(xù)致力于完成“感動顧客，成就員工，回報社會”的使命……打造國際化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化的航空集團，為客戶提供超值美妙的旅行體驗，真正實現(xiàn)“獨具特色，顧客首選，亞太一流”的企業(yè)愿景。

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