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新華報業(yè)網(wǎng)訊 買飛機票的時候，你是否會在付款前注意自己的機票能不能退或是改簽嗎？南京的謝先生夫婦就因為買了“不能退”的機票，而損失了價值2萬多元的費用。近日他致電揚子晚報詢問，代理商的“不能退”聲明，真的管用嗎？

揚子晚報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一個怪現(xiàn)象，同一班次的航班，在航空公司購買可以享受退票保障，而在代理公司購票，卻被告知“不能退”。有業(yè)內(nèi)人士透露，隨著代售點機票銷售利潤的驟降，有些代理公司在“退改簽”上玩貓膩斂財。

市民投訴：不能如期返航，居然不給退票

去年下半年，南京的謝先生通過攜程網(wǎng)購買了兩張從上海往返荷蘭阿姆斯特丹的公務艙機票，總共價值4萬多元。返程時由于簽證的問題，不能如期返航。因為謝先生要乘坐的是英國航空公司的航班，于是他就在阿姆斯特丹機場直接向英國航空公司提出退票請求，對方表示，根據(jù)公司規(guī)定，旅客想要退票，需要去找售票公司進行申請。

隨后謝先生就致電攜程要求辦理退票手續(xù)，然而攜程的客服在電話中表示，謝先生所購買的機票是不能退的，因為在當時購票的時候，該航班機票旁有一欄“退改簽的購票說明”，里面的內(nèi)容就包括該航班是不能在部分使用后退票的。

謝先生對記者坦言，自己雖然經(jīng)常乘坐航班，但是退票還是第一次碰到，而對方提及的“退改簽購票說明”，更是從來沒有注意過。

“這個退改簽購票說明雖然在網(wǎng)站上有顯示，但旅客確實很容易忽略掉?！敝x先生說，在攜程的網(wǎng)站上，退改簽說明就是一行藍色小字，如果你的鼠標不停留在上面，根本就不知道其中的內(nèi)容，而且每趟航班的退改簽內(nèi)容幾乎都不一樣。

在攜程客服的提醒下，謝先生才在自己的退改簽購票說明中看到一行小字：“部分使用后不得退票?！?/span>

有兩種說法，究竟哪種靠譜？

“按照攜程的說法，我確實不能退票了，但我還是希望用我的親身經(jīng)歷，給其他消費者提個醒?！敝x先生說，碰到這事后，他上網(wǎng)進行了調(diào)查，看到了另外一種說法，民航總局曾經(jīng)出臺過相關規(guī)定，就算是飛機起飛了，沒有乘坐航班的旅客都可以要求退票。

那么，自己是在飛機起飛前提出的退票請求，攜程所謂的“部分使用了就不能退票”的說法，是否還成立呢？

另外，謝先生還專門去國外的一些航空售票網(wǎng)站看了一下，類似他這樣買了往返航班的，國外航空公司是可以退的，而退多少視具體情況而定。

謝先生希望揚子晚報能夠?qū)C票銷售領域進行調(diào)查，讓消費者在購買飛機票的時候，能夠明明白白。

記者調(diào)查：機票能否退由誰說了算？

官方說法：由市場決定，官方不再介入

記者隨后將謝先生的遭遇，反映給中國民航江蘇安全監(jiān)管局的工作人員。相關人士表示，在2014年以前，國家民航總局所執(zhí)行的“民航客運細則”中，針對退改簽等問題做過詳細的規(guī)定，按照那時候的細則，謝先生的機票是要求航空公司予以退費的。

不過，在2014年11月25日，民航局、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)通知，其中規(guī)定，機票的價格由航空公司根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本、市場供求和競爭狀況等自主確定，而退改簽的規(guī)定也下放給航空公司和票務銷售機構來決定。

該人士說，以謝先生為例，其在購買機票的時候就應該了解銷售方的退改簽告知內(nèi)容，如果對方提示了購票風險，那么購票者就應承擔風險，自認損失。

再調(diào)查：機票銷售市場讓人看不懂

同一航班航空公司給退票，代理公司卻不給退

在大家的印象中，機票代售點除了價格外，其他的保障政策應該和航空公司一樣。然而，揚子晚報記者連日來調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就算是同一趟航班，退票和不退票的政策居然也不一樣。

記者隨機選擇了一趟南方航空公司的航班進行調(diào)查。這趟航班的起飛時間是2016年5月8日19：30，從南京途經(jīng)廣州白云機場至阿姆斯特丹。記者隨后選取了銷售該航班機票的三個知名網(wǎng)絡平臺。

攜程售票的“退改簽說明”：不得更改，不得簽轉(zhuǎn)。

同程售票的“退改簽說明”：不允許。

途牛售票的“退改簽說明”：允許退票。

從上述三家來看，只有“途?！彼坪蹩梢酝似?，但記者致電途?？头?，想了解一下允許退票的詳細條件，卻沒有得到回應。

記者隨后又在南方航空的網(wǎng)站上查到了同樣航班的“退改簽”政策。

南方航空售票官網(wǎng)的“退改簽說明”：可以變更和退票，并有詳細的變更和退票手續(xù)費明細。

業(yè)內(nèi)揭露：有的代理公司就是靠“退改簽”賺錢

為何航空公司官網(wǎng)有明確的退改簽政策，但到了機票代售的官網(wǎng)平臺里，相關政策要么不被執(zhí)行，要么被模糊了，這究竟是為什么？記者聯(lián)系上了一位曾經(jīng)從事機票銷售工作的業(yè)內(nèi)人士劉虎（化名）。

劉虎告訴記者，在很多年前，機票銷售的渠道都掌握在銷售代理商手上，他們可以獲取航空公司給予的傭金，那時候日子很好過。而現(xiàn)在，每個航空公司都有了自己的機票銷售網(wǎng)絡，再也不用完全依靠代理點來賣票了，因此對于一些小的代理點而言，現(xiàn)在賣機票的利潤非常小，因此有人便動起了“歪腦筋”，在“退改簽”方面玩花樣。

劉虎說，所謂的“花樣”就是，明明可以退的機票，告訴你不能退，航空公司只要300元手續(xù)費的改簽機票，他告訴你需要600元才能改簽。

劉虎透露，有的售票代理點還會“賭性十足”，專門研究一些容易誤點的航班，然后組織人去買機票和誤點的保險，再向航空公司索賠。

劉虎認為，市場放開讓機票價格得到了充分競爭，但一些隱性的消費陷阱也層出不窮，消費者應加以防范。

支招：碰到“退改簽”問題可以這么做

面對謝先生的遭遇，劉虎支招說，首先作為消費者，在購票時務必注意自己的權益保障條款。

其次，在遇到“退改簽”問題的時候，如果你的機票是在代理點買的，可以致電所在航班的航空公司進行了解。通常情況下，最終的改簽手續(xù)費或能否退票應該以航空公司的為準。如果航空公司的退票手續(xù)費低于代理售票點，那么消費者可以據(jù)此向代理點提出交涉，如果不同意降低手續(xù)費的，消費者可以向航空公司的服務質(zhì)量管理部門進行申訴。

劉虎同時提醒，應該理性看待攜程、同程等在內(nèi)的機票銷售平臺，這些平臺上的代理點背后都是各個代理公司，他們的信譽度也是參差不齊，因此消費者一定不能貪圖便宜。

有請大眾評審

許明（南京市消協(xié)秘書長）

無論是航空公司還是機票代售點，都應該尊重消費者的知情權，而消費者也應該在購票的時候認真閱讀自己的權益保障條款。就機票銷售而言，退改簽的政策應該符合相關法律規(guī)定條款，不應該單方面制定霸王條款侵害消費者權益。對于侵害權益的行為，消費者協(xié)會可以幫助進行維權申訴。

成志明（南京大學教授）

為什么過去按照“規(guī)定”可以退，而現(xiàn)在不可以退？那就是過去是出于保護消費者權益的目的去執(zhí)行政策，那么現(xiàn)在機票銷售模式變了，也不應該據(jù)此就增加消費者權益受損的風險。

因此作為消費者保護組織而言，應該從保護消費者權益的角度出臺一個統(tǒng)一的退票改簽規(guī)則，以保護購票者的權益。

另外對于航空公司而言，消費者乘坐的是航空公司提供的航班，任何取得資質(zhì)的代售點其實都是航空公司形象的塑造點，也直接影響到購票人對航空公司的評價。在這一點上，航空公司理應加強對代售點的管理。 實習生李藝偉揚子晚報全媒體記者宋南飛（來源：新華報業(yè)網(wǎng)－揚子晚報2016-05-09）

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