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新華社?？冢翟拢橙针姟☆}：部分航空公司超售機(jī)票　“權(quán)大責(zé)小”惹爭議

新華社記者王存福

近來國內(nèi)部分航空公司“機(jī)票超售”事件，造成一些旅客行程延誤和連帶損失，而航空公司對后續(xù)事宜的敷衍處理，屢屢引發(fā)旅客質(zhì)疑。專家認(rèn)為，部分航空公司在超售機(jī)票時(shí)“權(quán)大責(zé)小”，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票超售權(quán)責(zé)及相應(yīng)補(bǔ)償政策。

持票旅客到機(jī)場　才知飛機(jī)沒座位

手持機(jī)票，到了機(jī)場卻被告知沒有座位，被拒絕登機(jī)。

來自廣東湛江的鄒女士近日購買了祥鵬航空昆明飛往海口的８Ｌ９９７１次航班的機(jī)票。４月２６日１８時(shí)許，鄒女士趕到機(jī)場辦理登機(jī)牌時(shí)，出現(xiàn)了意想不到的情況，柜臺工作人員告知她：“飛機(jī)沒有座位了，你不能登機(jī)了?！?/span>

“我買了機(jī)票，明天早上著急上班，今晚必須趕回去。”鄒女士表達(dá)了她的意愿。

然而，航空公司柜臺負(fù)責(zé)人接下來告訴她的話，令她更加難以接受：“今晚也沒有航班回?？诹?，只能改簽第二天的。”

同鄒女士一樣，因?yàn)橄轾i航空機(jī)票超售導(dǎo)致不能登機(jī)的，還有另外三名旅客。

航空公司機(jī)票超售導(dǎo)致旅客延誤、滯留，近期屢見報(bào)端。

２０１６年１月２１日，由上海飛往北京的東航ＭＵ５６４航班超售５０多張機(jī)票，４０多名旅客滯留機(jī)場，東航僅賠償每人２００元損失，同時(shí)要求旅客簽署放棄追訴聲明。

２０１６年２月，買好機(jī)票、定好行程的浙江平陽鄭氏夫婦來到溫州龍灣國際機(jī)場，卻被告知航班只剩一個(gè)座位，兩人無法一起登機(jī)。航空公司給出的理由是：機(jī)票超售。

機(jī)票超售屬“國際慣例”　賠付有“各自標(biāo)準(zhǔn)”

鄒女士等人同祥鵬航空柜臺工作人員溝通時(shí)，對方一直強(qiáng)調(diào)機(jī)票超售是“國際慣例”，按照航空公司規(guī)定，只能賠償每人２００元，航班改簽到第二天。

從下午６點(diǎn)左右一直到晚上８點(diǎn)半，雙方未達(dá)成一致?！耙唇邮埽玻埃霸?，要么就只能一直在機(jī)場等著。”鄒女士對航空公司的處理態(tài)度極為不滿，但也只能無奈接受航空公司的處理安排。

同行的王女士還購買了價(jià)值１２００元左右的水果，全是櫻桃、草莓等不耐常溫久存的。在問及這些水果能否代為保存時(shí)，航空公司回復(fù)稱“不能保存”，損壞了也不會(huì)賠償。

據(jù)專家介紹，各國航空公司處理“超售”情況時(shí)有所不同。清華大學(xué)工程管理碩士教育中心執(zhí)行主任劉大成在國外經(jīng)歷過機(jī)票超售。２０１５年１２月５日晚，劉大成一行三人乘坐美國達(dá)美航空公司從路易斯維爾到芝加哥再轉(zhuǎn)南本德的航班，在候機(jī)時(shí)遇到機(jī)票超售不能成行。最后，航空公司賠償三人３１４７．６美元，折合人民幣約２萬元，是購買機(jī)票價(jià)格的４倍。

劉大成介紹，目前美國與歐洲機(jī)票超售后，一般來說航空公司的權(quán)力與義務(wù)是對等的。當(dāng)出現(xiàn)小概率事件時(shí)，航空公司一種方法是以延后補(bǔ)償拍賣的形式，鼓勵(lì)已有座位但可延后飛走的乘客獲得補(bǔ)償后騰出座位，另一種形式就是加大補(bǔ)償力度，對旅客損失進(jìn)行有效補(bǔ)償。

據(jù)了解，國外航空公司在旅客購票時(shí)，一般會(huì)明確告知該票屬于超售；國內(nèi)航空公司往往事前不告知，事后再補(bǔ)償，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)由航空公司自定。

作為祥鵬航空的控股主體，海南航空規(guī)定，對超售旅客免費(fèi)退票，并補(bǔ)償票面價(jià)格的３０％。如果補(bǔ)償金額低于２００元，則按２００元補(bǔ)償。當(dāng)航班超售時(shí)，海航有權(quán)決定超售航班旅客及行李的載運(yùn)安排。

專家：航空公司不應(yīng)漠視乘客權(quán)利

在機(jī)票超售之后，航空公司和訂票平臺往往處理態(tài)度不夠積極。作為此次旅客購票的兩家平臺，阿里旅行網(wǎng)表示，并未接到航空公司機(jī)票超售的提醒，航空公司既沒有提醒訂票平臺也沒有提醒旅客本人。

另一家訂票平臺去哪兒網(wǎng)在記者問詢時(shí)表示，這完全是由于航空公司超售造成，去哪兒網(wǎng)沒有責(zé)任。

在機(jī)場柜臺，記者因第二天不能上班而請求航空公司出具因機(jī)票超售造成旅客不能成行的證明，航空公司也拒絕蓋章。

在滯留當(dāng)天，記者便向祥鵬航空公司客服投訴，但直到第三天才接到祥鵬航空客服部一位工作人員的電話。

中國未來研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長劉思敏認(rèn)為，航空公司超售是一種風(fēng)險(xiǎn)對沖，但超售比例不能太高，超售之后對旅客的補(bǔ)償應(yīng)該到位。如果航空公司對賠償標(biāo)準(zhǔn)壓低內(nèi)定，那就需要從法律層面進(jìn)行界定并處罰。

北京大悅律師事務(wù)所律師郎克宇表示，旅客從航空公司購買機(jī)票后，雙方已經(jīng)達(dá)成運(yùn)輸服務(wù)協(xié)議。在處理超售情況時(shí)，部分航空公司存在漠視乘客權(quán)利的現(xiàn)象。

早在６年前，溫州工商開出全國首張“超售機(jī)票”罰單，認(rèn)定未告知的機(jī)票超售屬欺詐行為，廣東一家航空服務(wù)有限公司超售２張機(jī)票被罰５０００元。

“機(jī)票超售屬于航空公司按照座位空缺的概率進(jìn)行事前規(guī)劃的行為，是通過大概率事件實(shí)現(xiàn)超額收益。當(dāng)產(chǎn)生小概率事件時(shí)，航空公司應(yīng)拿出超額收益的一部分補(bǔ)償受損失的旅客，而不是僅從單次航班的收益考慮?！眲⒋蟪烧f。

劉大成表示，部分航空公司往往引進(jìn)國際慣例中有利于自己、屬于權(quán)力的一部分內(nèi)容，淡化應(yīng)該履行的義務(wù)、責(zé)任，合同也往往有利于航空公司。建議民航部門出臺機(jī)票超售的補(bǔ)償政策和標(biāo)準(zhǔn)。

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