貨代業(yè)務(wù)員外呼電話技巧
2020/5/5 17:07:40 Source/Author： Page View：
Our vision：#讓你成為國際貨代精英#
Q1.第一次CALLING時(shí)向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務(wù)進(jìn)出口負(fù)責(zé)人,對(duì)方問:"你是哪里?有什么事";
當(dāng)自我介紹后,對(duì)方馬上響應(yīng):"她不在"或"她在忙",就要結(jié)束此通電話.
A1.先向?qū)Ψ奖?打擾了,請(qǐng)問貴司負(fù)責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機(jī)幾號(hào)?
至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時(shí),直接切入找到本人,避免被惡意阻檔掉.
Q2.詢問出口地整并柜時(shí)對(duì)方不耐的應(yīng)付響應(yīng):"全世界都有出"
A2. "不好意思我可能沒辦法馬上把全世界的運(yùn)價(jià)都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個(gè)區(qū)域價(jià)格非常的好,絕對(duì)可以降低貴司的運(yùn)輸成本,請(qǐng)問你有出日本嗎?美國呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢?"確定某幾個(gè)點(diǎn)后向?qū)Ψ秸f:"我先提供這些點(diǎn)先給你參考" ,創(chuàng)造出真正有出口點(diǎn)的報(bào)價(jià)機(jī)會(huì),并且持續(xù)追蹤.
Q3.大部分CALLING時(shí)都沒問到出貨品名及淡旺季...
A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個(gè)航線出什么貨多，其談旺季在何時(shí)，在CALLING該線的量時(shí)可以依品名去進(jìn)攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先為所出的貨把關(guān),是否為危險(xiǎn)品、化學(xué)品、機(jī)器、食物...可提醒客戶做好包裝或檢具文件資料等等...
Q4.追踨新客戶沒找到主要出貨決策者...
A4.有時(shí)和SHPR連絡(luò)一段時(shí)間仍然問不出個(gè)所以然來，有可能其只是經(jīng)辦，實(shí)際決策是其主管或背后的老板,可以問SHPR決定者是誰，可請(qǐng)代為引見一下或約好下次見面時(shí)間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。
Q5.電話撥錯(cuò),不多談,即掛斷
A5.可表明我們?yōu)閲鴥?nèi)知名?？者\(yùn)公司,順便問其是否為公司行號(hào),有無進(jìn)出口,一通撥錯(cuò)的電話,或許是一個(gè)商機(jī)。
Q6.重?fù)芎?找到謝太太,告知無直接外銷云云
A6. SHPR告知無直接外銷,可能是事實(shí),亦可能是推托之辭,可安排"順道"拜訪,了解虛實(shí),談的愉快,可能有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無須浪費(fèi)時(shí)間。
Q7.第一次開發(fā),在詢問客戶基本資料過程,零零散散,不流暢,甚至問所非當(dāng)問。
A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,還問公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時(shí)間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實(shí)績.....,則在與客戶對(duì)談時(shí),內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。
Q8. SALES CALLING新客戶時(shí)提及沛華船務(wù)公司,對(duì)方反應(yīng):沛華產(chǎn)物/沛華床務(wù)......等
A8. SALES應(yīng)對(duì)我司業(yè)務(wù)范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC推銷我司業(yè)務(wù)我司為?？者\(yùn)貨物承攬運(yùn)送公司,運(yùn)送方式為貨柜運(yùn)送及不滿整柜貨物之運(yùn)送及航空貨物運(yùn)送服務(wù)對(duì)象為有作進(jìn)出口業(yè)務(wù)之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國外業(yè)務(wù)人員或船務(wù)人員.對(duì)其作電訪,了解其需求給予正確的報(bào)價(jià).
Q9.電訪的過程中,常會(huì)發(fā)生對(duì)方不耐煩,或不友善的語氣
A9.其實(shí)SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對(duì)方一定感受的到,避免制式的電話訪問,甚至照本宣課的詢問只為傳報(bào)價(jià)單,其實(shí)效果不大,利用從旁輔導(dǎo)隨時(shí)提醒之.
Q10. sales:請(qǐng)問貴公司出口到哪里
shpr:我們公司出口到東南亞.
sales:請(qǐng)問到東南亞哪里?
shpr:...........馬來西亞,越南,泰國
sales:請(qǐng)問是基隆出嗎?
shpr:桃園
sales:請(qǐng)問是整柜or并柜?
shpr:整柜
A10.當(dāng)shpr提出我司出東南亞,或其它國家時(shí),當(dāng)shpr不太想說的時(shí)候,一定要用誘導(dǎo)的方式套出目的港
如,哪貴司有出新加坡嗎?曼谷?越南?一一讓shpr說出來,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關(guān)地都是基隆為主.所以shpr說桃園結(jié)關(guān),那肯定是整柜
Q11. Shpr說本司都有固定配合的FWR,不用報(bào)價(jià). (一般業(yè)務(wù)可能只說:謝謝)
A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!我的客人也是固定配合我.因?yàn)槲疫@個(gè)人只要市場(chǎng)上一有任何價(jià)格變化,我會(huì)馬上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時(shí)不要等對(duì)方反應(yīng)or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說)像我現(xiàn)在報(bào)價(jià)給你,如果覺得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我一小票貨試試看,絕對(duì)不會(huì)讓你失望的.再不然的話,價(jià)錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(jià)(就算我們做不到,也要讓同行賺不到) ......小姐!請(qǐng)問我要報(bào)哪些港口. (一般都會(huì)成功)
Q12.電話中,新業(yè)務(wù)被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話,
A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說,您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點(diǎn)再撥.如果是客戶不需要,可以傳個(gè)人資料,請(qǐng)他有需要再來電詢問.
Q13.新業(yè)務(wù)為了能報(bào)價(jià)便遷就客戶,信息都問不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.
A13.所有信息一定要問清楚,包含:
1. 裝貨港,卸貨港(包含國名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報(bào)錯(cuò)價(jià)送錯(cuò)地點(diǎn).
2.FCL or LCL.
3.海運(yùn)進(jìn)口or出口
4.空運(yùn)品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運(yùn)運(yùn)價(jià)是tier rate,所以問客戶大概出幾公斤
的貨,可以準(zhǔn)確報(bào)價(jià).
5.運(yùn)送模式與品名:
如美國線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)
如大陸線(要問批文合同的清關(guān)地,華中或是華南).
華南(是經(jīng)一線海關(guān)by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)
華中(是直通關(guān)或經(jīng)上海轉(zhuǎn))
現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣,不然,辛苦作的報(bào)價(jià),也不過是垃圾桶里的一張廢紙.
Q14.客戶回答你們公司已經(jīng)有人跟我連絡(luò)了
A14.建議新進(jìn)業(yè)務(wù)回答方式:
這樣子喔那請(qǐng)問是那一位在跟你連絡(luò).如果客戶說的出業(yè)務(wù)的名字.就可以幫忙套一點(diǎn)信息再告訴原業(yè)務(wù).如:那是不是價(jià)格方面的問題不然怎么還沒有機(jī)會(huì)配合客戶可能會(huì)回答價(jià)格太高或最近沒貨等等..再把訊息告知原業(yè)務(wù)如果客戶說不出業(yè)務(wù)的名字那就當(dāng)成新的客戶開發(fā)告訴客戶:希望你再給我們一次機(jī)會(huì)我一定報(bào)一個(gè)很漂亮的價(jià)格給您
Q15.客戶回答我們不配合你們公司
A15.先了解原因如是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身的問題或CASE沒處理的讓客戶滿意其實(shí)這樣的客戶還是有機(jī)會(huì)配合只是要花比較多的時(shí)間跟精神。如果是公司政策沒辦理配合如月結(jié)時(shí)間太長或帳款很難清等等這樣的客戶就不要再花時(shí)間直接放棄.并告知管理部做記錄給全公司的業(yè)務(wù)備注
Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應(yīng)對(duì)
A16.告知客戶我司有周刊贈(zèng)送,確認(rèn)公司正確地址及船務(wù)負(fù)責(zé)人資料無誤后再借機(jī)拜訪,一方面確認(rèn)該公司規(guī)模是否要長期經(jīng)營,一方面確認(rèn)是否真的是指定
Q17.如果遇到客戶告知由報(bào)關(guān)行抓船的應(yīng)對(duì)
A17. a.請(qǐng)客戶告知報(bào)關(guān)行的聯(lián)絡(luò)資料
b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務(wù)
c.一旦確認(rèn)沒有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡(luò)報(bào)關(guān)行,爭取配合機(jī)會(huì)
Q18.新進(jìn)業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時(shí)無法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意，比方留資料供參考提供該航線目前應(yīng)注意事項(xiàng)或反映該市場(chǎng)目前最新運(yùn)價(jià)供客人做成本參考，適時(shí)提供相關(guān)信息并進(jìn)一步互動(dòng)
Q19.開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進(jìn)同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主因?yàn)橘Y料的重整，開發(fā)時(shí)遇到錯(cuò)誤的通數(shù)頗多造成時(shí)效上的浪費(fèi)沒辦法擴(kuò)大有效報(bào)價(jià)的基數(shù)建議新進(jìn)同仁在搜集資料時(shí)，可以多元化一些比方適時(shí)到世貿(mào)訪客時(shí)去圖書中心瀏覽一下有沒有參展最新的名錄可以選購或是上網(wǎng)，去找進(jìn)出口廠商的名錄
Q20:報(bào)價(jià)不只是報(bào)價(jià).
A20.我們爭取到報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)時(shí),必須把握機(jī)會(huì)說出我們的利基,讓報(bào)價(jià)更有吸引力
Q21:對(duì)談態(tài)度切忌死板.
A21.不論電訪或面訪,一定要拿出朝氣,這顯示出我們的信心,而且一定要有親切感,否則將變成"質(zhì)問"的窘境.
Q22.客戶提及進(jìn)口欠費(fèi)問題.
A22.規(guī)定不可欠費(fèi).可請(qǐng)其報(bào)關(guān)先行代墊.
Q23.客戶提及代為電放提單問題.
A23.電放需客戶或由客戶委托報(bào)關(guān)電放.
如需我司代為電放提單.亦要先請(qǐng)客戶先附上切結(jié)書.
Q24.客戶告知有出口大陸,深圳,無錫,上海,可報(bào)價(jià)參考.或客戶告知目前都改大陸出貨,臺(tái)灣很少,SALES就謝謝,沒再追問.
A24.應(yīng)可以多問一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER,可作為你報(bào)價(jià)的切入點(diǎn)參考.
如:走億通,海華,你大概就可知道其價(jià)格可能較低,若其是走COSCO或WHL,可能價(jià)格高些....
而不會(huì)讓你陷入沒概念的情況,而以統(tǒng)一低價(jià)去報(bào)價(jià).另大陸出貨也可以問問是從大陸哪個(gè)點(diǎn)出貨,臺(tái)灣安排或是大陸工廠抓船,這些都可作記錄,或許可發(fā)展三角業(yè)務(wù).
Q25.CALLING時(shí)新人對(duì)話要清淅且聲音要宏亮,說話要誠懇,最好是表現(xiàn)的很有誠意,要把謝謝,不好意思.抱歉,麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險(xiǎn)打電話給你時(shí)你也是想聽到很誠懇的聲音,相對(duì)的你的客人也會(huì)有這樣的想法,在CALLING時(shí)要有企圖心,說辭要有吸引力,問問題時(shí)要講重點(diǎn),要很清楚的知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報(bào)價(jià)和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化,要不然沒有特色那就沒什么搞頭.
Q26.貨主告知,國外客戶指定,不需要,不太愿意繼續(xù)談..
A26.通常我會(huì)告訴業(yè)務(wù)
1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡(luò)報(bào)關(guān)行,是否可從報(bào)關(guān)行取得一些信息.
2)若是未配合過客戶,就先傳公司資料及個(gè)人簡介給客戶.
Q27.港口熟悉度不夠.
A27.應(yīng)多calling電話及看船報(bào).
Q28.對(duì)談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎(chǔ),要業(yè)務(wù)主管提出近一個(gè)月的巿場(chǎng)行情,附加費(fèi)實(shí)施要點(diǎn)(含何時(shí)生效,金額等),供新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)能參照運(yùn)用,期使談話內(nèi)容較為生動(dòng).
Q29.面對(duì)全世界都有出貨的客戶,應(yīng)該將我司目前所主推行銷活動(dòng),再次予以加強(qiáng),如香港線特價(jià),或某一單點(diǎn)開柜促銷價(jià)等.建議請(qǐng)各業(yè)務(wù)主管提出該航線目前主推促銷活動(dòng)給新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)參考!
Q1:客戶常說我們公司有很多人聯(lián)絡(luò)過.
ANS:可以先詢問客戶是否對(duì)拜訪過的業(yè)務(wù)有印象,假如有印象就不用再互相競爭
切忌惡性砍殺,但是沒有印象就可以再問客戶最近是否有我司的業(yè)務(wù)傳最新的報(bào)價(jià)單,
因?yàn)檫\(yùn)價(jià)波動(dòng)頻繁的話可以把握機(jī)會(huì)積極的報(bào)價(jià)爭取配合.
Q2:客戶收到報(bào)價(jià)單后覺得價(jià)錢還不錯(cuò)但是會(huì)質(zhì)疑我們國外會(huì)不會(huì)超收LOCAL來補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的不足.
ANS:可以跟客戶解釋說國外的LOCAL CHARGE其實(shí)都是固定的,除非是有一些大客戶會(huì)有SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國外代理的資料及收費(fèi)明細(xì)讓國外客戶先參考比較,OK后再配合避免事后困擾.
Q3:SALES在CFS報(bào)價(jià)中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運(yùn)費(fèi)噸)來計(jì)價(jià),
CASE STUDY:有客戶詢價(jià)到東莞市去,SALES報(bào)給客戶運(yùn)價(jià)是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報(bào)價(jià)是以1個(gè)CBM或是1000KGS(1噸)來計(jì)價(jià),客戶的貨是3/CBM,10000KGS (10噸),客戶認(rèn)為他只要支付USD255的運(yùn)費(fèi),但實(shí)際上我司要跟客戶實(shí)收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會(huì)誤解我們亂報(bào)價(jià))所以業(yè)務(wù)要有成本觀念,CALLING前一定要準(zhǔn)備充裕除了NOTES的成本要會(huì)查遇有特殊CASE一定要請(qǐng)教主管及航線OP主管知道真正的成本所在。
來源：貨代助手
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