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航班換季第一天，東航山東迎來了濟南—武夷山—博鰲航線的首航日。新航線由機型執(zhí)飛，每天往返一班，全程2380公里。新航線的開通縮短了濟南旅客去博鰲的時間。此前從濟南去博鰲大多是先到汕頭，再搭乘輪渡，算上中轉(zhuǎn)的時間至少需要15個小時，而現(xiàn)在從濟南到博鰲經(jīng)停武夷山全程不到5個小時。博鰲是海南著名的“十大文化名鎮(zhèn)”之首，也是國際會議組織一博鰲亞洲論壇永久性會址所在地。

　　這條航線的開通也縮小了濟南、江西、海南三地的“生活圈”。早上濟南喝甜沫，中午在武夷山品大紅袍后可以接著繼續(xù)乘坐航班去參觀博鰲論壇會址，晚上又能回濟南接著來擼串。東航讓我們的生活更便捷。

　　新航線的開通要求乘務(wù)員用心去觀察航線的特點和旅客的需求，以求為旅客提供更高品質(zhì)的服務(wù)。

　　首先，深入了解旅客需求。作為天天面對不同旅客的一線空乘人員有條件隨時了解旅客需求的變化，旅客對其服務(wù)的欠缺或贊賞可以直接以口頭形式告訴空乘人員。作為頭等艙乘務(wù)員可以此為契機增加與旅客的溝通交流機會，提升旅客的乘機體驗。

　　其次，提高服務(wù)標(biāo)準。要使旅客真正滿意，就必須提供超越旅客期望的服務(wù)，使旅客對航空公司服務(wù)的實際感受高于期望感受。高品質(zhì)的服務(wù)是乘務(wù)工作職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。

　　最后，巧妙運用背后式服務(wù)。背后式服務(wù)便是向旅客所想的提前化服務(wù)。不同的旅客需求是大不相同的，一般，旅客大致分為兩種：旅行旅客和商務(wù)旅客。對于旅行旅客，他們可能一年才坐一兩次飛機，對飛機上的一切都會感到很新奇?？梢蕴峁┙o他們的背后式服務(wù)就可以是：看到他們杯子里飲料喝完時主動問一句飲料還需要添加嗎，以免他們因礙于面子不敢開口；看到他們在看窗外的景色，也可以適當(dāng)介紹經(jīng)過的山河等等。對于商務(wù)旅客可以提供的背后式服務(wù)又是不同的。由于商務(wù)旅客乘機次數(shù)較多，在飛機上他們更多的想享受自己的個人空間?？赡転樗麄冮_關(guān)閱讀燈，提供一雙拖鞋，遞上一個枕頭便會成為一天勞碌工作的最大慰藉。

　　新航線的開通意味著東航山東分公司在不斷的發(fā)展壯大，同時也乘務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，希望通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多的旅客認可東航，出行首選東航。

（供稿：，

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