圖：國(guó)慶客流高峰保障　攝影：張謀

　　民航資源網(wǎng)2018年10月8日消息：2018年是承上啟下的關(guān)鍵一年，是新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)新征程的開局之年，民航業(yè)面臨著各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，以安全求生存，以服務(wù)求發(fā)展，同時(shí)也對(duì)民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出了更高的工作要求，那就是既能“打硬仗”還能“打勝仗?！?/p>

　　在每個(gè)民航客流高峰期，從全國(guó)一盤棋的春運(yùn)大潮，到“清明”“五一”小長(zhǎng)假，再到“國(guó)慶”黃金周客流高峰，每位旅客旅途的舒心正點(diǎn)是每位東航人的終極目標(biāo)。

　　圖：假期出行 旅途愉快

　　今年國(guó)慶“黃金周”期間，東航西北分公司共計(jì)保障進(jìn)出港航班1926架次，出港航班正常率99.4?%；服務(wù)出港旅客136949人次，保障行李件數(shù)52574件，保障無(wú)人陪兒童、輪椅旅客等特殊旅客167人次。地服人以自己的堅(jiān)守和激情，順利完成了國(guó)慶客流高峰航班保障工作。

　　科學(xué)部署，安全護(hù)航。

? ? ? ?國(guó)慶客流高峰到來前夕，東航西北分公司地面服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“地服部”）各部門提前部署，做到統(tǒng)籌兼顧、突出重點(diǎn)、留有機(jī)動(dòng)，遇有緊急情況時(shí)做到招之即來；同時(shí)組織重申特殊情況應(yīng)急處置預(yù)案，確保航班不正常情況下現(xiàn)場(chǎng)保障有序運(yùn)行，齊心協(xié)力保障節(jié)日航班。

　　圖：地服部召開節(jié)前教育暨動(dòng)員會(huì)

? ? ? ?地服部積極做好節(jié)前教育工作，強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)信息報(bào)告制度，針對(duì)站坪車輛安全提示、值機(jī)柜臺(tái)提示、旅服與站坪服務(wù)接口、監(jiān)裝與配載銜接等重點(diǎn)關(guān)口可能存在的安全隱患逐條進(jìn)行分析，強(qiáng)化完善預(yù)防措施，并就客流高峰期間安全運(yùn)行和服務(wù)保障相關(guān)“痛點(diǎn)”和難點(diǎn)問題進(jìn)行研討，并深入傾聽員工聲音，解決員工關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

　　黨員引領(lǐng)，集結(jié)沖鋒。

? ? ? ?地服部積極響應(yīng)總部號(hào)召：將入黨誓詞落實(shí)到民航服務(wù)的行動(dòng)中。各分部號(hào)召黨員“站”出來，到一線保障最苦最累的崗位去；讓班組“聚”起來，黨員發(fā)揮先進(jìn)性，增強(qiáng)凝聚力和向心力，用思想和行動(dòng)提升班組戰(zhàn)斗力；讓黨的旗幟“揚(yáng)”起來，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)生命力！

　　圖：黨員引領(lǐng) 奮戰(zhàn)一線　攝影：高新磊

? ? ? ?從值機(jī)主任柜臺(tái)到不正常航班應(yīng)急處置，從貴賓廳迎賓崗到機(jī)坪特種車輛駕駛，從幕后的航班管控、載重平衡到臺(tái)前的登機(jī)口微笑服務(wù)，地面服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)流程，都有黨員的身影，或充當(dāng)潤(rùn)滑油，讓流程銜接更加順暢；或充當(dāng)一顆螺絲釘，默默穩(wěn)固著地面服務(wù)這架設(shè)備的安全高效運(yùn)行。

　　圖：黨員引領(lǐng) 奮戰(zhàn)一線

　　高端優(yōu)享，服務(wù)至臻。

? ? ? ?邁入V1貴賓休息室，在要客服務(wù)分部特色迎賓崗，工作人員熱情的節(jié)日問候聲中，感受賓至如歸的感覺，專人引導(dǎo)并為兩艙旅客、“東方萬(wàn)里行”金、銀卡、白金卡貴賓等重要旅客辦理進(jìn)廳手續(xù)，登記和查詢航班狀態(tài)，向每位高端旅客介紹廳內(nèi)的基本設(shè)施和服務(wù)。

　　圖：高端體驗(yàn) 尊貴服務(wù)　攝影：高新磊

　　廳內(nèi)新增設(shè)的電子智能自助行李存放區(qū)，在臨時(shí)要外出期間，為旅客提供行李短期寄存服務(wù);同時(shí)全廳Wi-Fi覆蓋，設(shè)置商務(wù)電腦區(qū)，為商務(wù)旅客提供更加便捷的上網(wǎng)服務(wù);廳內(nèi)配置兩個(gè)重要旅客休息包間，為高端旅客提供更加私密和舒適的休息空間。

　　圖：環(huán)境優(yōu)雅 體驗(yàn)尊貴

? ? ? ? 自助餐廳內(nèi)兼容并蓄，風(fēng)味小吃，中西面點(diǎn)，美味水果，時(shí)尚鮮蔬，任君采擷。酒水飲品琳瑯滿目，有現(xiàn)調(diào)果汁、現(xiàn)磨咖啡、紅酒和茶，任您挑選?！皷|航那碗面”備受好評(píng)，包括香辣排骨面、張爺爺手工空心掛面、長(zhǎng)安3 Plus、八珍麻食、油潑面、岐山臊子面、臘汁肉揪面片、菠菜手搟面、牛腩湯面九種口味，直接把“舌尖上的中國(guó)”搬進(jìn)了我們貴賓休息室，在旅途中也能夠大快朵頤。

　　圖：美食集聚 樂享出行

　　旅客服務(wù)，心之所系。

? ? ? ?為了增添溫馨、祥和的節(jié)日氣氛，旅客服務(wù)部門將值機(jī)柜臺(tái)裝扮一新，統(tǒng)一將國(guó)旗布置于值機(jī)柜臺(tái)上，在節(jié)日期間，為每一位前來辦理值機(jī)手續(xù)的旅客都送上“祝您節(jié)日愉快，旅途順心”的節(jié)日祝福。

　　圖：十一出行 旅途愉快　攝影：王曉娟

? ? ? ?假期首日，地服部員工們迎來了一位“特殊旅客”——導(dǎo)盲犬奧斯卡，地服工作人員為他們優(yōu)先辦理了登機(jī)牌并為“奧斯卡”預(yù)留了一整排的專屬“空中地盤”。通過安檢后，值機(jī)室班組長(zhǎng)劉飛、李文斌對(duì)他們?nèi)桃龑?dǎo)護(hù)送，協(xié)助他們與安檢部門核對(duì)“奧斯卡”的各類檢驗(yàn)檢疫證、養(yǎng)狗許可證等相關(guān)手續(xù)。服務(wù)室班組長(zhǎng)于宏，服務(wù)員戴芳指引么先生和“奧斯卡”到達(dá)遠(yuǎn)機(jī)位，并與機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行詳細(xì)交接。　

　　圖：奧斯卡的東航之旅

　　“多虧你們的幫忙和服務(wù)，我和“奧斯卡”的此次飛行才如此順心，謝謝大家。”登機(jī)前，么先生不時(shí)地對(duì)地服人員表示感謝，而“奧斯卡”也歡快地?fù)u著尾巴。

? ? ? ?旅客三分部值班副經(jīng)理田建莉在巡視中發(fā)現(xiàn)一位正在哭泣的旅客，經(jīng)過了解得知，旅客的爺爺去世了，但是她錯(cuò)過了到揭陽(yáng)的航班，所以內(nèi)心十分焦急和傷心。田建莉耐心寬慰旅客，并且?guī)椭每透暮炛磷罱暮桨啵詈蠼?jīng)過努力，旅客順利改簽。

　　圖：奧斯卡的東航之旅

　　在客流高峰時(shí)，客運(yùn)員在值機(jī)過程中優(yōu)化服務(wù)，高效保障的同時(shí)，根據(jù)航班運(yùn)行特點(diǎn)，加強(qiáng)航班服務(wù)保障工作，急旅客之所急，想旅客之所想，心系旅客，真情服務(wù)。

　　行李保障，真愛無(wú)言。

?　　為切實(shí)提升旅客體驗(yàn)，真情服務(wù)“不會(huì)說話的旅客”地服部與機(jī)電公司經(jīng)過反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，達(dá)成了東航地面服務(wù)部入駐T3航站樓行李系統(tǒng)中控室。同時(shí)設(shè)立聯(lián)合席位，專職從事始發(fā)行李過程控制工作，建立行李服務(wù)保障提升協(xié)同機(jī)制，著力提升行李服務(wù)品質(zhì)。

　　圖：把行李當(dāng)做不會(huì)說話的旅客　攝影：張謀

? ? ? 行李服務(wù)部門面對(duì)客流高峰期巨大的進(jìn)出港行李流量，工作人員以高漲的工作熱情和周到地服務(wù)態(tài)度協(xié)調(diào)處理旅客晚到導(dǎo)致的行李晚到，運(yùn)輸過程中行李分揀的差錯(cuò)、誤裝，中轉(zhuǎn)行李的分流差錯(cuò)，行李傳送中破損等等諸多情況，妥善處理這些“不說話的旅客”讓旅客們能夠有一個(gè)舒心圓滿的旅途，提高旅客對(duì)東航的服務(wù)滿意度和認(rèn)可度。

　　圖：對(duì)不說話的旅客溫柔以待　攝影：張謀

　　除了要妥善處理航班行李不正常情況外，還要兄弟單位及時(shí)溝通航班運(yùn)輸情況，并處理旅客在飛機(jī)上的遺留物品。旅客的表?yè)P(yáng)信、鮮艷的錦旗，都是對(duì)我們服務(wù)水平的肯定，也是對(duì)工作人員熱情的極大鼓勵(lì)。

　　圖：行李查詢 背后的付出者　攝影：張謀

　　鐵骨柔腸，鏖戰(zhàn)機(jī)坪。

? ? ? ?客流高峰期間，地服部站坪一線員工克服航班量大、貨郵裝卸量劇增、保障范圍大等困難，全身心投入到工作中來，為保障航班的正常運(yùn)行揮灑汗水。

　　圖：鏖戰(zhàn)機(jī)坪　攝影：高新磊

　　早上的西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)三號(hào)航站樓（T3）停機(jī)坪，07:30-08:10這短短四十分鐘就有十六個(gè)航班，平均5分鐘就要接送2個(gè)航班。在低矮的貨艙內(nèi)，裝卸師傅只能半蹲著或者貓著腰才能進(jìn)行作業(yè)，一件件貨物、郵件、行李在他們虬結(jié)著肌肉的手臂間流轉(zhuǎn)入貨艙，汗水一點(diǎn)點(diǎn)將工裝洇濕，額間鬢角的汗珠在古銅色皮膚上映射著陽(yáng)光的軌跡，緊張地工作使他們顧不得擦拭被汗水迷蒙的臉龐，忙碌的身影頻繁穿行于各個(gè)機(jī)位之間。

　　圖：鏖戰(zhàn)機(jī)坪

? ? ? ?客艙清潔人員嚴(yán)格按照《客艙清潔作業(yè)指導(dǎo)書》中的各項(xiàng)要求，以“無(wú)異物、無(wú)灰塵、無(wú)異味、整潔明亮”為目標(biāo)，對(duì)照檢查卡進(jìn)行自檢、互檢、班長(zhǎng)檢查的“三檢”制度，確保飛機(jī)客艙深度清潔“無(wú)盲區(qū)、零死角”清潔的部件大到衛(wèi)生間、儲(chǔ)物柜、隔板、側(cè)壁板、艙門、天花板、行李架、前后區(qū)域地板、所有座椅及裝飾件，小到扶手架、小桌板和支架、窗戶、煙灰缸、書報(bào)架等，連空調(diào)通氣孔、踏腳板和垃圾箱內(nèi)腔也進(jìn)行了精心清潔。

　　圖：客艙清潔 精細(xì)致遠(yuǎn)

? ? ? ? 國(guó)慶黃金周期間，在驟增的客流量和貨郵行吞吐量面前，每一架航班的起落都是集結(jié)的沖鋒號(hào)！東航人在普天同慶之際，放棄休假，加班加點(diǎn)，割舍與親人團(tuán)聚的美好時(shí)光，積極投身到航班保障的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”一線去，掌握航班保障的主動(dòng)權(quán)。

? ? ? ? 改革開放40周年之際，東航的發(fā)展離不開所有一線員工的拼搏和努力，在此，向節(jié)日期間堅(jiān)守崗位的東航人致以深深的敬意！

（供稿： ，

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