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作為“三新”經濟的重要形態(tài)，我國快遞業(yè)近年來持續(xù)高速增長，2014年以來快遞市場規(guī)模穩(wěn)居世界第一，2016年突破300億件，今年第二季度開始常態(tài)化進入“單日億件”時代，全年將突破400億件。

快遞走入千家萬戶，成為百姓生活不可缺少的一部分。 “單日億件”時代，普通用戶更關心的不是耀眼的數(shù)據(jù)，而是同步提升快遞服務質量。透視快遞業(yè)發(fā)展，變的是市場規(guī)模數(shù)量的增長，不變的是對快遞服務質量的永恒追求。

客觀上看，我國快遞業(yè)自動化、信息化水平大幅提升，自動化傳送帶、智能倉儲、機器人分揀等新技術開始應用，地面和航空運輸效率也大幅提高，快遞服務時效性不斷提升。距離千公里以下的快件84.62%的能在48小時內送達。歷年“雙11”簽收1億個包裹時間不斷縮短：今年“雙11”，天貓包裹簽收過億用時2.8天，而去年1億包裹簽收用了3.5天，2015年用了4天，2014年用了6天，2013年用了9天。這樣的巨大進步值得點贊。

然而，盡管倉儲、分揀前端已開始提速，末端投遞“最后一公里”乃至“最后100米”仍以人力為主。據(jù)統(tǒng)計，快遞服務問題中，近六成的消費者投訴集中在快遞延誤、丟失、短少、損毀四個方面；2016年，我省郵政管理部門受理的快遞用戶投訴中，延誤占30%。面對用戶的抱怨，快遞企業(yè)也“有苦要說”：道路上，市區(qū)實行通行管制，快遞電三輪無法上路；投遞時，有的物業(yè)不給進小區(qū)，上門服務無法實現(xiàn)，因客戶不在家導致二次以上投遞，影響了派送時效等；考核上，以加盟制為主要經營模式的快遞業(yè)對加盟商考核嚴格，對客戶投訴往往沒有詳查真實原因就對基層網點罰款；人力上，快遞小哥本身工作強度就大，流失率高，企業(yè)用工成本居高不下，反過來影響快遞服務質量。如此惡性循環(huán)，既影響基層快遞網點的經營穩(wěn)定性，也降低了用戶的滿意度。這種發(fā)展中的難題，既是快遞企業(yè)的“必答題”，也政府職能部門的“必答題”，快遞服務提速提質呼喚“三管齊下”。

對快遞企業(yè)而言，投訴高企折射了快遞服務能力不適應消費者日漸提高的品質化消費需求，適應供給側需求，快遞企業(yè)亟需改進經營管理，打造服務品牌，提高服務質量。加快從價格競爭轉向服務競爭，不斷創(chuàng)新末端投遞方式，加快推廣代投公共平臺、便利店代收、智能快件箱等新興投遞模式，在符合快遞服務標準、滿足用戶個性化收件需求同時，降低企業(yè)用工成本和快遞員勞動強度，培養(yǎng)用戶自取習慣，減少用戶投訴。

對職能部門來說，應正視快遞服務事實上已具備一定的公共服務屬性，不斷創(chuàng)新體制機制，加快推進行業(yè)規(guī)范治理。改革現(xiàn)行快遞市場監(jiān)管體制，形成統(tǒng)一的市場監(jiān)管，加強執(zhí)法檢查，強化經營行為監(jiān)管，依法處理違法違規(guī)行為，促進快遞企業(yè)規(guī)范經營。著力優(yōu)化政策環(huán)境，大力發(fā)展城市共同配送，出臺統(tǒng)一物流配送車輛通行辦法，建設快遞車輛專用臨時停車位，切實解決快遞車輛“通行難”問題。加快建設社區(qū)快件公共服務站(取送點)，逐步形成以住宅投遞、智能快件箱自取和公共服務站投遞等互為補充的末端投遞服務新格局，打通快遞末端服務“最后100米”。

就投訴渠道而言，應進一步依法打通“腸梗阻”，及時有效處理用戶投訴?，F(xiàn)行《郵政法》和《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》相關條款不符合《消費者權益保護法》精神的地方，應及時進行修改。郵政管理部門“12305”消費者申訴熱線應加強與工商部門及消保委合作，實現(xiàn)信息共享、問題共商、有效互動、銜接暢通。從長遠看，應按照國務院“放管服”改革要求，著手建設統(tǒng)一的政府熱線服務平臺，早日實現(xiàn)服務投訴一個“進口”、統(tǒng)一受理，及時有效維護消費者合法權益。(賈莊生)

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