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本報(bào)訊 “3?15”的前一天，浙江中都物流有限公司董事長(zhǎng)鐘昭德一連接到了兩項(xiàng)在業(yè)界難能可貴的重大榮譽(yù)，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)授予維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益——3?15滿意單位，同時(shí)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)評(píng)定該公司為4A級(jí)物流企業(yè)，成為紹興第一家晉級(jí)4A的物流企業(yè)。

“中都物流”是一家年青的物流企業(yè)，但公司依靠中國(guó)輕紡城這一片布海，業(yè)務(wù)量連年攀升，公司經(jīng)營(yíng)著近50條國(guó)內(nèi)外物流線路，去年運(yùn)貨量達(dá)51萬(wàn)噸，遍布全國(guó)一半?。▍^(qū)、市），遠(yuǎn)的還運(yùn)至俄羅斯等諸多國(guó)家。然而年吞吐這么多貨物，近幾年，公司的客戶投訴量一直保持零的狀態(tài)。而且公司近千名員工、200多輛集貨車，公司都管得井井有條。

省質(zhì)量誠(chéng)信創(chuàng)優(yōu)單位、全國(guó)物流行業(yè)最具影響力企業(yè)、3?15誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)……走進(jìn)鐘昭德的辦公室，幾十塊獎(jiǎng)牌在他的辦公室擺得滿滿當(dāng)當(dāng)，然而業(yè)內(nèi)人士都知道，這些獎(jiǎng)牌背后是公司員工多年如一日實(shí)實(shí)在在的努力付出。“我主要管兩件事，一件是親自接客戶投訴電話，二是管好食堂的菜，讓員工吃得開(kāi)心健康?！辩娬训孪蛴浾呓榻B說(shuō)。在他辦公桌上有一臺(tái)電話機(jī)，那臺(tái)電話機(jī)是公司的投訴專線，客戶從網(wǎng)上投訴或114轉(zhuǎn)接投訴都會(huì)轉(zhuǎn)接到他的手機(jī)上。不管人在何處，鐘昭德的手機(jī)一直是24小時(shí)開(kāi)通，他生怕錯(cuò)過(guò)一個(gè)投訴電話。

鐘昭德介紹，剛開(kāi)始公司的電話是員工接聽(tīng)，但員工接到投訴后的處理過(guò)程中，往往要層層匯報(bào)，處理時(shí)間長(zhǎng)且效率低，在物流行業(yè)安全第一的當(dāng)今，這樣的處理方式明顯落伍了。于是他親自把投訴電話接了過(guò)來(lái)，第一時(shí)間親自處理各種客戶投訴，不管事情大小，都親力親為，做好實(shí)時(shí)溝通，最終做好后續(xù)的改善與防范工作。此外，他和各?。▍^(qū)、市）分公司的負(fù)責(zé)人還簽了責(zé)任狀，明確約定如果一年投訴量超10次，全年利潤(rùn)股的獎(jiǎng)金全部扣除，如果做得好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，最終調(diào)動(dòng)了各地分公司的積極性和責(zé)任感。近幾年，公司的客戶投訴一下子降至零。

“處理好客戶的投訴是公司發(fā)展的基石和命脈，我一直向員工強(qiáng)調(diào)真正把客戶當(dāng)上帝?！辩娬训陆榻B，他把公司的客戶投訴電話通過(guò)網(wǎng)站等渠道公布于眾，下屬分公司就是想攔也攔不上。公司還把每一件投訴的處理作為公司提升優(yōu)化服務(wù)的整改機(jī)會(huì)，每件投訴最終的處理結(jié)果總是會(huì)查找出內(nèi)部問(wèn)題和相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)行檢討和自查，同時(shí)提出改善措施。公司制訂了詳細(xì)嚴(yán)密的投訴處理流程，接到投訴后先是第一時(shí)間立即了解問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分類，包含破損、淋濕、丟失、貨物未及時(shí)送到客戶手里等等，然后和相應(yīng)的客戶溝通解決方案，若是破損、丟失、打濕及時(shí)確認(rèn)與客戶協(xié)商賠償，如果是加緊件立即通知送貨方，安排人員優(yōu)先派送，如果是貨物未送到，實(shí)時(shí)與送貨方取得聯(lián)系，查明問(wèn)題所在，安排人員及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好溝通。

在物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，工作效率是行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。為持續(xù)提高工作效率，公司在各區(qū)域安排收送貨人員，目的是客戶下單后能及時(shí)上門(mén)取貨，同時(shí)公司專門(mén)對(duì)外開(kāi)放了每一條線路的客戶電話，電話統(tǒng)一由各線負(fù)責(zé)人接聽(tīng)并實(shí)時(shí)調(diào)派人員或接貨車前往客戶指定處上門(mén)服務(wù)，做到所有貨物當(dāng)天發(fā)出不留余貨，貨運(yùn)車輛上高速后中途不可停車，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須把貨物送到指定的卸貨網(wǎng)點(diǎn)，最后安排送貨人員第一時(shí)間通知客戶進(jìn)行送貨，為保證貨物的安全，防止貨物的損失，所有接送貨人員交接貨物時(shí)都必須與客戶當(dāng)面清點(diǎn)件數(shù)并簽字確認(rèn)。

公司大量的員工來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的口味都不同。工作上，鐘昭德在嚴(yán)格公司內(nèi)部管理的同時(shí)，對(duì)員工也是關(guān)愛(ài)有加，讓員工吃好是他每天必管的一件事。每天食堂的菜品他都嚴(yán)格把關(guān)，他要求食堂人員每天換花樣，讓員工吃得放心開(kāi)心。學(xué)習(xí)是一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升能力的重要渠道和載體，工作之余，鐘昭德還帶頭引導(dǎo)員工加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，公司公眾微信號(hào)上所有的稿件全部出自鐘昭德之手，原本是個(gè)文盲的他，通過(guò)幾十年的刻苦自學(xué)，不僅成為一名國(guó)際高級(jí)物流師，最近還成功考上了北大的MBA，成為公司上下?tīng)?zhēng)相學(xué)習(xí)的楷模。“服務(wù)永無(wú)止境，誠(chéng)信是永恒的主題，我們將努力學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外好的服務(wù)理念，向更高的目標(biāo)努力?！辩娬训卤硎尽?/p>

（本報(bào)記者 胡思源）

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