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□本報記者 冉倩婷

與航空業(yè)的經(jīng)濟價值及“衍生效應(yīng)”同時被著重提起的，是“提高乘客體驗”這個話題——9月25日，第二十二屆世界航線發(fā)展大會舉辦的世界航線戰(zhàn)略高峰論壇上，從主旨演講、主旨訪談到各個專題討論，“提高乘客體驗”不斷從來自航空業(yè)不同領(lǐng)域的嘉賓口中出現(xiàn)，成為當(dāng)天的熱點之一。

“我們知道，航班晚點現(xiàn)在是一個非常嚴(yán)重的問題?！杯h(huán)球飛行咨詢公司高級顧問理查德?伊萬斯給出一組數(shù)據(jù)：今年6月，該公司在全球能統(tǒng)計到的航班中，27%的航班在出港時發(fā)生晚點，“其中大部分晚點超過15分鐘。”

幾乎所有提到晚點問題的代表都表示，晚點是影響乘客體驗的重要原因之一。針對這個問題，大家提出了“政府能夠更加放開空域”的共同訴求，同時指出了自身的數(shù)個“可改進(jìn)方面”。

“你到有些機場就會發(fā)現(xiàn)，會花很長時間用來安檢或是取行李，或是干其他別的什么事。”國際航空運輸協(xié)會機場、旅客、貨郵及安全部亞太地區(qū)主管威諾?戈爾以安檢為例，“是不是應(yīng)該考慮通過新的技術(shù)，采用更加智慧化的方式？”就像當(dāng)人們需要取現(xiàn)金的時候，不用去柜臺辦理，可以直接在各個點位的ATM機上取錢，“要運用新的技術(shù)讓流程更加方便乘客”。

威諾?戈爾同時提到，政府針對航空業(yè)的一些變動，也會間接對乘客體驗發(fā)生影響。例如機場所做的新規(guī)劃，提出的一些新措施，會由于政府在航空業(yè)上的一些突發(fā)“變更”得不到實現(xiàn)?！斑@些變更會對機場的整體規(guī)劃產(chǎn)生影響，從而對乘客體驗造成影響。”

這些建議或許值得中國航空業(yè)借鑒。根據(jù)環(huán)球飛行咨詢公司的了解，目前，中國航空市場中存在著服務(wù)不足、服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等需要改進(jìn)的問題。多位與會代表指出，在國際航空公司紛紛將目標(biāo)瞄向中國市場之時，中國自己的航空公司需要注意到并改進(jìn)這些方面的問題，以更好地參與到未來的競爭當(dāng)中。

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