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深圳商報(bào)記者 陳發(fā)清 通訊員 陳戴維 孫海英

記者了解到，南航作為國(guó)內(nèi)三大航空公司之一，擁有亞洲最大的機(jī)隊(duì)規(guī)模、旅客運(yùn)輸量和品牌服務(wù)美譽(yù)度，是國(guó)際航空服務(wù)認(rèn)證權(quán)威機(jī)構(gòu)SKYTRAX授予的四星級(jí)航空公司，先后被多家專業(yè)機(jī)構(gòu)授予“中國(guó)最佳航空公司”榮譽(yù)，以真情服務(wù)和人文關(guān)懷正向世界一流航空企業(yè)邁進(jìn)。近日，記者走進(jìn)南航深圳分公司，詳細(xì)了解其品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要舉措。

“木棉童飛”：一天“空中郵寄”200人

在機(jī)場(chǎng)川流不息的旅客人群中，有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)個(gè)身穿紅色小馬甲，脖掛身份標(biāo)識(shí)袋的孩子，他們是候機(jī)樓里的特殊群體——無(wú)陪兒童。“每年的寒暑假，是無(wú)陪兒童最多的時(shí)節(jié)，也是候機(jī)樓里最可愛(ài)的畫面。”南航地服部副經(jīng)理胡自剛告訴記者，今年僅深圳出港，短短20天就運(yùn)送4000名無(wú)陪兒童飛往全國(guó)各地，7月9日一天，就有280名無(wú)陪兒童。

作為一群特殊的旅客，南航13年前就率先在國(guó)內(nèi)開展了這一“木棉童飛”無(wú)陪兒童的運(yùn)輸服務(wù)，并在2014年“六一”兒童節(jié)起，開展“無(wú)陪兒童可視化”服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)開展該服務(wù)的航空公司。“小朋友大都是性格外向健談的，如果一言不發(fā)就要值得注意?！弊鳛橐幻藙?wù)長(zhǎng)蔣菲清楚地記得涵涵小朋友的名字。“齊齊哈爾—大約三個(gè)多小時(shí)的行程，可是前半程還比較好，后半程情緒明顯不佳?！笔Y菲告訴記者，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，她立即拿了紙筆畫畫，想通過(guò)這種方式分散注意力，安撫他的情緒?！安贿^(guò)他一會(huì)就突然不畫了，整個(gè)人特沮喪、失落?！笔Y菲告訴記者，立刻采取措施通過(guò)安撫和交流的方式，慢慢地讓孩子說(shuō)出心里話，逐步擺脫離開親人的不適。她總結(jié)道，其實(shí)孩子需要的是關(guān)注和陪伴，而無(wú)陪兒童更是其中的特殊群體，我們的服務(wù)就是盡量的給予。

中轉(zhuǎn)接機(jī)員：一天四萬(wàn)步

旅客中轉(zhuǎn)是南航服務(wù)品質(zhì)的又一個(gè)體現(xiàn)。記者了解到，今年1~6月，南航服務(wù)經(jīng)深圳中轉(zhuǎn)旅客達(dá)到5.5萬(wàn)人次，其中深圳-悉尼航線中轉(zhuǎn)旅客近1.4萬(wàn)人次，占深圳機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客25%以上。

“中轉(zhuǎn)意味著沒(méi)有辦理一票到底的乘客在兩個(gè)航班中間需要留有充裕的時(shí)間辦理手續(xù)?！蹦虾缴钲诜止緡?guó)際中轉(zhuǎn)室副主任孫大兵告訴記者，尤其是國(guó)際中轉(zhuǎn)，往往受到各種因素的影響，上一個(gè)航班的延誤，就可能導(dǎo)致很多乘客無(wú)法順利搭乘下一個(gè)航班。

為了提高旅客的中轉(zhuǎn)成功率，提高國(guó)際航班上座率，加強(qiáng)銜接服務(wù)顯得格外重要?！坝械某丝鸵幌嘛w機(jī)就被我們值機(jī)工作人員拉著跑，很多人都是懵的。”孫大兵接受記者采訪時(shí)表示，目前南航深圳的國(guó)際航班密度還不夠大，尤其是悉尼等洲際航線，“這一班沒(méi)坐上，可能就要等兩天，很容易造成旅客棄程?！?/span>

為了加強(qiáng)旅客在深圳中轉(zhuǎn)的成功率，南航地服部安排專人負(fù)責(zé)對(duì)所有中轉(zhuǎn)旅客進(jìn)行全面監(jiān)控，在預(yù)判中轉(zhuǎn)旅客的所乘坐的航班有可能延誤時(shí)，在旅客登機(jī)前想方設(shè)法幫助旅客盡早前往目的地。孫大兵介紹，目前南航深圳在臺(tái)北航班（國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)地區(qū)）、悉尼航班（國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)、國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際）上都開通了一票到底服務(wù)，旅客在深圳無(wú)需提取托運(yùn)行李，只需憑第二段登機(jī)牌登機(jī)即可。這樣既縮短了旅客轉(zhuǎn)機(jī)辦手續(xù)的時(shí)間，同時(shí)免去提取行李重新托運(yùn)的麻煩。不過(guò)，對(duì)于銜接時(shí)間緊張的中轉(zhuǎn)旅客，地服各保障崗位經(jīng)常要提前做好急轉(zhuǎn)機(jī)準(zhǔn)備，中轉(zhuǎn)接機(jī)員在接到旅客后，立即協(xié)助旅客提取行李后快速引導(dǎo)至值機(jī)柜臺(tái)?！坝械某丝皖A(yù)判自己趕不上下一班飛機(jī)了，但在我們的帶領(lǐng)下跟著跑，后來(lái)成功登上了國(guó)際航班，看著他們挺欣喜的樣子我們跑再遠(yuǎn)都不覺(jué)得辛苦?！睂O大兵告訴記者，有時(shí)一天下來(lái)，南航的中轉(zhuǎn)接機(jī)工作人員要以最快速度橫穿整個(gè)候機(jī)大廳許多趟，“通過(guò)手機(jī)計(jì)步軟件，一個(gè)中轉(zhuǎn)接機(jī)員在機(jī)場(chǎng)工作一天大約要走4萬(wàn)步?！?/span>

此外，值得一提的是，南航對(duì)于在深圳中轉(zhuǎn)的國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際或國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)的旅客，推出了中轉(zhuǎn)免費(fèi)住宿產(chǎn)品，如果過(guò)站時(shí)間大于6小時(shí)不超過(guò)72小時(shí)，南航將為其提供一晚免費(fèi)住宿，含一份早餐以及機(jī)場(chǎng)至酒店免費(fèi)巴士接送。

客艙服務(wù)：演繹中國(guó)文化

客艙服務(wù)是航空水平服務(wù)最直觀的體現(xiàn)，尤其是隨著南航深圳國(guó)際化的發(fā)展，南航的服務(wù)不僅體現(xiàn)航企能力也是城市形象的展示。記者了解到，南航秉持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和特色化的理念，在國(guó)際長(zhǎng)航線上推出了“空中茶苑”、“空中酒窖”，以及嶺南餐飲文化，讓五湖四海的游客感受中國(guó)文化。

“起初，只是想用熟普洱為外國(guó)旅客去油脂油膩，起到夜航安神的作用，沒(méi)想到對(duì)方一下子對(duì)中國(guó)茶文化產(chǎn)生了濃厚的興趣。”作為南航一名五星榮譽(yù)的乘務(wù)長(zhǎng)，符佳也是一名空中茶藝師，而當(dāng)時(shí)保障的是深圳-悉尼的首航航班。

“頭等艙一對(duì)外國(guó)夫婦，他們上飛機(jī)之前可能吃得太過(guò)油膩，所以一上飛機(jī)就咨詢我們有沒(méi)有清淡一些的飲料?！狈迅嬖V記者，她自己通過(guò)學(xué)習(xí)考取了茶藝師，也特別喜愛(ài)在客艙中展示中國(guó)茶文化，“他們一聽茶的功能，就喜出望外，很想嘗試。在兩杯過(guò)后，特意地問(wèn)我，可不可以看看茶葉，覺(jué)得很神奇?！狈颜f(shuō)，國(guó)外的茶基本都是茶袋式，最多也就是拼配茶，口感難達(dá)最佳，“在我特意演繹普洱茶的沖泡方法，解釋了普洱茶的特點(diǎn)和特性，他們被中國(guó)茶文化所吸引?！?/span>

除了茶文化的“空中茶苑”，還有“空中酒窖”，特色嶺南餐食。南航深圳分公司主任乘務(wù)員閻春雪表示，如煲仔飯、手打牛丸湯、大碗面都是南航在國(guó)際航線上推出的特色服務(wù)，“國(guó)際航線是展示南航服務(wù)和城市形象的窗口，也是不同文化交流展示的好機(jī)會(huì)。在航班上我們把服務(wù)做好、打動(dòng)旅客，就能吸引更多旅客往來(lái)，而我們也經(jīng)常在航班上向外國(guó)游客宣傳深圳美景、美食，讓他們通過(guò)深圳這個(gè)窗口更好地了解深圳，感受中國(guó)?！?/span>

南航機(jī)上志愿者計(jì)劃：提升緊急救助

緊急救助也是航空服務(wù)的重要組成部分，尤其是空中飛行的特殊場(chǎng)合，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，爭(zhēng)分奪秒顯得尤為重要?！敖衲?月14日凌晨零點(diǎn)前后，南航CZ3964航班正飛行在由青島至深圳的途中。在飛機(jī)進(jìn)入下降階段時(shí)，一名旅客忽然急匆匆地向我報(bào)告：他的孫女失去意識(shí)了?！蹦虾疆?dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)林安盈告訴記者，她第一時(shí)間前往照看患病旅客，發(fā)現(xiàn)小朋友出現(xiàn)身體抽搐、流涎，并失去了意識(shí)，家人正在著急地為小朋友掐人中。乘務(wù)組廣播緊急尋找醫(yī)護(hù)人員，并取出氧氣瓶為小朋友提供吸氧，“通過(guò)測(cè)量體溫39.3攝氏度，初步判斷是小孩突發(fā)高熱導(dǎo)致的驚厥。針對(duì)病人癥狀，乘務(wù)組采取物理降溫，用濕毛巾擦拭額頭和四肢，幾分鐘后小朋友抽搐情況好轉(zhuǎn)，恢復(fù)意識(shí)，至此，大家終于松了一口氣。”

記者了解到，近年來(lái)，隨著民航旅客運(yùn)輸量增加，旅客在機(jī)上突發(fā)傷病事件明顯增多。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年，南航航班因機(jī)上旅客突發(fā)重大緊急疾病而返航、備降的共計(jì)99班次，也就是說(shuō)南航平均每4天就有一例為搶救旅客而返航、備降的航班。為了提高救助能力和服務(wù)水平，南航?jīng)Q定在國(guó)內(nèi)民航率先推出“機(jī)上醫(yī)療志愿者計(jì)劃”，對(duì)外招募機(jī)上醫(yī)療志愿者，建立志愿醫(yī)生庫(kù)，當(dāng)遇到機(jī)上突發(fā)傷病事件時(shí)，客艙乘務(wù)員可通過(guò)系統(tǒng)定位當(dāng)次航班上的志愿醫(yī)生，尋求幫助。

南航深圳分公司副總經(jīng)理朱海龍告訴記者，今年1月1日至4月10日，南航發(fā)生需要機(jī)上醫(yī)療救助的事件104起，平均每天約1起，其中飛機(jī)滑回、返航或備降4起，救護(hù)車送醫(yī)39起。“為感謝志愿者的參與，我們將提供一定額度的明珠會(huì)員里程好禮。志愿者在南航航班上提供醫(yī)療救助和援助，南航承諾承擔(dān)由此產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任?！敝旌｝埍硎?，作為緊急救助服務(wù)，一般情況下，遇到客艙突發(fā)傷病情況，乘務(wù)員會(huì)通過(guò)廣播尋找醫(yī)生，但這種方式的缺點(diǎn)，一是無(wú)法確認(rèn)醫(yī)生資質(zhì)；二是醫(yī)生考慮相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)性不足，“南航機(jī)上醫(yī)療志愿者計(jì)劃”能夠提前審核醫(yī)生資質(zhì)、提供免責(zé)保障，將醫(yī)生信息傳遞給乘務(wù)員，可有效提高救助效率和醫(yī)生參與的積極性。

記者了解到，南航已通過(guò)官網(wǎng)和手機(jī)移動(dòng)端發(fā)布招募醫(yī)療志愿者，計(jì)劃將于今年三季度正式上線實(shí)施。南航還將走訪廣東省內(nèi)主要的醫(yī)院，編制醫(yī)生志愿者網(wǎng)上培訓(xùn)課程大綱，主要包括航空醫(yī)學(xué)基本知識(shí)、機(jī)上醫(yī)療設(shè)施設(shè)備、機(jī)上常見(jiàn)傷病案例、乘務(wù)員所接受的醫(yī)療急救培訓(xùn)等內(nèi)容，以便增強(qiáng)醫(yī)生志愿者機(jī)上醫(yī)療救助的針對(duì)性。

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